МОСКВА, 21 окт — ПРАЙМ. В России индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта. Это является очередным минимальным значением за последние пять лет, пишет РБК со ссылкой на материалы опроса аналитического центра НАФИ.
В начале года показатель составлял пять пунктов, а в 2016 году, когда НАФИ начал такие расчеты, — 43 пункта.
Последний опрос показал, что своим банком не удовлетворены 35,4% россиян. Они заявили, что не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы.
Довольны своим банком 36,7% участников опроса. Пассивными клиентами — то есть теми, кто в целом удовлетворен банком, но не стремится рекомендовать его другим, являются 27,9%. В январе этого года таких было соответственно 34%, 39% и 27%.
Как отмечается главные причины снижения лояльности к банкам — растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг. Это, как отмечают в НАФИ, не всегда нравится потребителям.
Управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков считает, что ухудшение отношения клиентов к банкам в первую очередь связано со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка. Также многие люди — это «клиенты поневоле», то есть держатели зарплатных карт, а банки им предлагают дополнительные услуги.
Из опроса следует, что клиенты в банке в наибольшей степени ценят продуктовые условия — преимущественно ценовые, например, выгодный кредит — и качество обслуживания, которое должно создавать ощущение заботы о клиенте. Меньше всего внимания обращают на наличие новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.
Источник: